Évaluons le parcours de conversion qui permet à une marque d’acquérir une base de clientèle solide. Quels sont les différents stades de parcours client sur le web ? Pourquoi effectuer cette stratégie marketing digitale ? OROSAND vous en dit un peu plus !
1. Quand parle-t-on de parcours de conversion sur le web ?
1.1. Le chemin avant la conversion client sur le web
Saviez-vous que 96% des consommateurs quittent un site web sans avoir été convaincu par la marque ? Et 70% d’entre eux abandonnent leur panier en cours de route sans effectuer aucuns achats et enfin, 49% d’autres visitent, en moyenne, plus de 3 fois un site web avant d’y passer commande ou d’y souscrire un service ? Eh bien c’est là que se cache une grande faille du système ! En effet, une fois le site web créé, il se doit d’être la propre vitrine de votre activité sur le web. Et s’il y a autant d’abandons sans conversion, c’est bien que le site internet n’est pas assez optimisé pour mettre en avant son activité et ainsi faciliter le parcours d’achat de l’utilisateur ! Grosse erreur dans la sphère du web car avec une concurrence sans nom, votre activité sera très vite ralentie.
1.2. Le parcours utilisateur du consommateur
Il existe 3 piliers principaux dans le parcours d’achat du consommateur :
- La découverte
Dans 80% des cas, si le client consulte internet c’est qu’il a une requête ou un besoin à régler d’où la notion de découverte ou, une fois sa requête effectuée sur les moteurs de recherche, il va découvrir ce qu’il recherche dans un premier temps. Une fois que son attention est prise par les différents résultats ciblés de Google, il va considérer une solution.
- La considération
L’utilisateur va chercher des solutions possibles, avec plus ou moins d’acharnement en fonction de l’enjeu de sa requête ou de sa personnalité; car ne l’oublions pas, chaque consommateur est différent et c’est un élément primordial à ne pas mettre de côté. Celui-ci va donc peser le pour et le contre, regarder les avantages et inconvénients tout en se documentant afin de prendre la meilleure décision. Personne n’aime se faire avoir ou voir trop tard qu’une meilleure option était possible.
- La décision
C’est la dernière étape du parcours, le prospect a choisi votre entreprise, il devient donc un client à part entière ! Votre mission sera donc de le fidéliser, le garder le plus longtemps possible afin qu’il devienne une force dans votre activité. Et si vous réussissez cela avec une concurrence comme la vôtre, cela en dira beaucoup sur votre manière de gérer votre entreprise, la concurrence rude ainsi que votre gestion de votre audience cible !
Perdre un client paraît inoffensif, mais lorsqu’ils partent tous les uns à la suite, un nouveau problème se crée; ne l’oublions pas, la réputation est un levier très important si vous comptez étendre votre activité sur le web !
2. Les stades de parcours de conversion client
2.1. Les 3 stades du parcours client
- L’indifférence
Cette première étape va regrouper tout ce qui concerne le SEO & brand content SEA, en d’autres termes, les leviers qui permettront la construction d’une stratégie de marketing centrée sur la création de contenus de qualité et ciblés pour l’audience.
À travers cette première étape, il est nécessaire de bien capitaliser sur son contenu web étant donné que votre nouvelle cible ne vous connaît pas encore, elle vous découvre et cherche des solutions à sa requête. Vous, de l’autre côté, devez créer des besoins à vos consommateurs et potentiels clients : un facteur essentiel dans la formation d’une stratégie marketing solide. Que recherche précisément mon audience cible ? Comment attirer une clientèle solide à travers mes produits ou services ? Comment fédérer une audience sur le long terme à travers mon activité commerciale ?
- L’intérêt
Second point très important à ne pas négliger : l’intérêt. Une étape qui va permettre au consommateur d’étudier, de comparer et d’analyser les offres disponibles selon sa requête. C’est une étape à ne pas mettre de côté étant donné qu’il fait partie du contenu de la marque, également appelé brand content en anglais. Le potentiel client va s’intéresser à l’image de la marque, ses valeurs, la qualité de ses produits ou services et la personnalisation de son contenu afin d’être sûr de se diriger vers une marque solide et authentique qui correspond à ses besoins.
- L’action
Le futur prospect s’apprête à rejoindre le navire et se veut rassuré et convaincu, c’est pourquoi, cette étape est déterminante pour la marque qui a joué toutes ses cartes et se doit de le ramener vers son activité. En effet, celui-ci peut à tout moment décider de changer d’avis avec les différents obstacles sur son chemin, notamment la forte empreinte des concurrents sur le web qui n’hésitent pas à user de techniques agressives afin de ramener le plus de prospects possible. Un autre point, le client peut se mettre lui-même un obstacle en décidant finalement de ne pas passer à l’étape supérieure et devenir un client fidélisé.
La chose à faire pour la marque au niveau de cette étape reste de faire en sorte de rester authentique à son activité afin que le client puisse avoir confiance et ainsi vouloir faire partie du développement de la marque.
2.2. Les 3 leviers de fidélisation dans la conversion client
- L’acceptation
L’acceptation est l’étape très appréciée par toute entreprise car votre nouveau prospect a décidé de vous faire confiance ! Il a jugé votre activité intéressante et rassurante et décide de participer au développement de votre entreprise et ainsi se souvenir de votre activité commerciale pour ses prochaines requêtes, ses prochains besoins.
C’est donc l’étape de l’expérience utilisateur ou la marque devrait miser le plus sur l’accompagnement personnalisé. Le client doit toujours se sentir comme un membre de votre marque même s’il vous a fait confiance la première fois, il reste un allié du développement de votre activité tant qu’il est présent donc l’erreur serait de le négliger !
- La fidélisation
Un autre levier important, la fidélisation du consommateur. En effet, l’entreprise se doit de tenir ses promesses, ce n’est pas un enjeu simple mais de nos jours c’est un facteur majeur dans la longévité de votre activité et également la réputation de votre entreprise. Comment les internautes vous perçoivent ? Quelles sont les vraies valeurs que vous défendez ?
Pour ce faire, c’est là que les leviers des réseaux sociaux, du brand content et de l’emailing afin de communiquer vos valeurs et vos convictions à une plus grande audience possible et également faire savoir à votre clientèle cible que vous êtes attaché à ces valeurs. En effet, dans la mesure du possible, il est important de laisser une trace de votre intérêt et rien de plus logique que de le faire sur les réseaux sociaux, où l’information est constamment relayée !
La stratégie de l’emailing est également très importante étant donné qu’elle va vous permettre de garder ce lien avec votre clientèle et qui c’est lui donner envie de poursuivre un achat ! Plus l’échange est personnalisé, meilleur sera le développement de votre activité, car vous aurez un flux constant de trafic et votre cible sera satisfaite car vous aurez répondu à ses besoins.
- La fédération
Cette étape est généralement possible pour les grosses entreprises hyper connues depuis des décennies avec un grand bagage de visibilité et une grande réputation. Ces marques n’ont plus besoin de prouver la valeur de leur activité et souvent n’ont pas à faire d’effort pour fédérer son audience car celle-ci le fait pour elle ! D’où le terme “d’ambassadeur marque” ou le client va promouvoir vos produits et défendre votre marque sans forcer, de façon tout à fait naturelle. On appelle ce phénomène le “crowdsourcing” en anglais : la production participative, mais les marques utilisent également la stratégie du contenu généré par les utilisateurs. Un des grands leviers utilisés reste les réseaux sociaux : grand pilier du partage et développement de contenus.
3. Les conseils à adopter pour une conversion pérenne
3.1. Les 2 astuces pour une conversion du consommateur efficace
- Optimiser le vecteur d’achat du client
Pour un échange sur la durée, il sera important d’identifier les canaux numériques à fort taux de conversion afin de mettre en œuvre des stratégies gagnantes. En effet, malgré le fait que chaque client soit différent, ils ont tous plus ou moins la même approche d’achat finalement, c’est pourquoi il faudra tout mettre en œuvre pour les satisfaire et leur montrer que vous les connaissez ! Plus l’approche client est ciblée et bien pensée pour lui, celui-ci vous fera plus facilement confiance !
- Suivre et analyser les tendances de recherche produits
Lorsqu’on décide de lancer son activité sur le web ou une boutique en ligne, il est indispensable d’analyser sa cible, ses habitudes mais également ce qu’il se fait sur le web, c’est-à-dire : les tendances.
N’hésitez pas à exploiter la recherche “on-site” afin d’identifier les centres d’intérêt de votre cible et la conversion au niveau de la marque ou du produit.
Toujours être à l’affût du moindre changement et analyser la sphère du digital devient indispensable pour une quête de longévité et également pour se permettre d’être toujours dans l’ère du temps, de proposer des produits ou services à jour et ainsi garder et fédérer son audience !
3.2. Les 4 conseils pour optimiser son parcours client
- Ne cherchez pas à être exhaustif dès le départ
Lorsque vous commencez votre activité sur le web, il est important de rester concentré sur des points principaux à développer afin d’éviter de s’éparpiller. Chercher à être partout à la fois vous emmènera finalement nulle part ! Les nouvelles entreprises sont souvent très pressées pour développer leur activité qu’elles peuvent manquer de rigueur, c’est pourquoi il est indispensable de planifier son développement et s’occuper de tâches ciblées afin de ne pas se perdre.
Une fois votre entreprise lancée et bien implantée, vous pourrez vous diversifier mais toujours en gardant en tête la planification de son activité.
- N’ayez pas peur d’être submergés par les demandes des clients
Au départ vous aurez peu de répondants et c’est normal ! Une fois votre entreprise lancée et développée, votre clientèle sera à l’affût et si votre stratégie marketing a été bien ficelée et pensée, le challenge ne vous fera pas peur ! C’est la réalité de la sphère de l’activité commerciale sur le web.
- Animez une communauté d’utilisateurs fidèles
Après l’optimisation du parcours clients, en ayant une communauté forte en ligne, nouer des liens forts avec celle-ci vous permettra d’être plus en phase avec leurs requêtes et à elles, de continuer à vous faire confiance. Toujours sur les réseaux sociaux, à l’aide de différents ateliers ou sollicitations, il est essentiel de faire participer votre audience afin de rester concentré sur ce qu’elle pense et développer votre activité autour de leurs requêtes. Toujours les faire participer au projet commercial c’est un facteur essentiel pour toute entreprise.
- Dynamisez votre activité en faisant participer votre audience
Ce dernier point va mettre au challenge votre relation client, en effet, maintenant que vous avez votre base de client cible, il sera important, presque obligatoire de la faire participer à l’univers de votre activité. Cela peut se faire à travers divers concours sur les réseaux sociaux ou encore via une stratégie d’emailing qui redirigera votre audience vers votre site web ou des promotions ou remises auront lieues. Votre clientèle est le point majeur du développement de votre activité, donc la dynamiser est nécessaire, autant pour elle, car elle reste toujours à l’affût de vos nouveautés, et pour votre entreprise qui continuera à accroître sa visibilité sur le web et encadrer de nouveaux prospects.
Bilan sur le web et les consommateurs et le parcours de conversion
Le parcours de conversion doit être simple
En bref, le parcours client est simple : c’est le cheminement type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise.
Pour cela il est nécessaire de mesurer différents points du parcours, qui peuvent être des moments de vérité (ex: l’utilisation du produit) ou des moments transactionnels (ex: faciliter le client à passer commande).
Le but étant de mesurer l’expérience prospect ou client sur une sélection de points du parcours.
Le parcours client est à la fois un outil opérationnel très visuel afin d’analyser et piloter l’expérience client, mais c’est aussi un outil de communication.
Avec un parcours client vous :
- démultipliez le retour sur investissement de vos enquêtes en partageant les résultats au plus grand nombre
- pilotez de façon pérenne l’expérience client
- donnez vie à votre programme de développement client
- matérialisez la présence du client au cœur de l’entreprise
C’est pourquoi avec OROSAND, plus de soucis de manque de visibilité car on vous aide à optimiser vos sites internet sur les résultats des moteurs de recherche avec un supplément de gestion stratégique digitale !
Plus d’excuses, venez développer votre stratégie commerciale chez OROSAND !
